Teksten door de wasstraat

Er lagen al teksten, maar die konden wel een opfrisbeurt gebruiken. ‘Ten eerste waren ze vrij lang, omdat we naar onze klanten toe altijd heel volledig willen zijn’, legt Maarten uit. ‘De copy mocht dus wel wat compacter. Daarbij zat er weinig uniformiteit in, omdat elke collega zelf teksten kon toevoegen aan het helpcenter. Tot slot hadden we een paar externe ogen nodig dat kon meekijken op de inhoud: is het eigenlijk wel relevant en duidelijk wat we naar klanten communiceren?’

‘Een flinke klus, die we het liefst natuurlijk zo snel mogelijk wilden fixen’, gaat Maarten verder. ‘Vandaar dat we graag een schrijver in ons team wilden. Iemand die hier vaak is en ons echt aan de hand kan nemen tijdens zo’n grote opdracht. Daarom was een detachering via Tekstwerf de ideale oplossing.’

Duidelijke navigatie voor AI

Er was voor Maarten ook een ándere belangrijke reden om de helpcenter-teksten naar een hoger niveau te tillen. ‘Op de supportafdeling maken we veel gebruik van AI. Als een klant vanuit z’n account een mailtje verstuurt – bijvoorbeeld over schade, een foute betaling of een kwijtgeraakte sleutel – komt dat binnen in onze e-mailomgeving. Er wordt dan met behulp van AI een samenvatting gemaakt van de vraag of klacht. Daarna stelt het systeem een conceptmail op. De informatie voor die mail haalt AI allemaal uit de helpcenter-pagina’s. Doordat die nu inhoudelijk kloppen en ook nog ‘ns goed geschreven zijn, werkt onze AI-tool veel beter.’

Verzoeken en vragen

Mirjams detachering zou drie maanden duren, dat werden er uiteindelijk vijf. Naast de ruim honderdvijftig helpcenter-pagina’s die ze herschreef, kwamen er nog veel meer opdrachten haar kant op. ‘Ik heb voor marketing een mailcampagne opgezet, een aantal b2b-mails geschreven, een testimonial over een zakelijke klant gemaakt en copy voor de MyWheels-app geschreven’, vertelt ze. Maarten, lachend: ‘Iedereen kreeg er ineens lucht van dat er een copywriter op kantoor zat, dus Mirjam kreeg veel verzoeken binnen – ook van andere afdelingen.’

Taalloket: open

‘Gelukkig gaf Mirjam haar grenzen goed aan’, gaat Maarten verder. ‘Ze legde de focus op de helpcenter-teksten zodat ze de deadline zou halen. Tegelijk hield ze de deur wel open en stond ze altijd klaar voor vragen.’ Dat is volgens hem ook het grootste voordeel van een detachering. ‘Doordat Mirjam bij ons op kantoor zat, hadden we heel makkelijk en snel contact. Je zit naast elkaar, dus je hoeft alleen je bureaustoel om te draaien. Ook leerde ze onze werkcultuur en producten heel snel kennen, wat allemaal bijdraagt aan betere teksten.’

‘Ik vond het fijn dat Mirjam ons echt kon challengen op taalgebied’, voegt Maarten toe. ‘Ze leerde ons bijvoorbeeld meer te communiceren vanuit de klant – en dus niet te veel te focussen op wat wij willen vertellen, maar welke informatie voor de klant relevant is.’ Mirjam vult aan: ‘Ze stonden bij MyWheels allemaal open voor mijn suggesties, dat was erg fijn. Als ik kritisch was, dan luisterden ze daar echt naar. Ook vond ik het leuk dat ze af en toe langs m’n bureau liepen om te vragen hoe je iets schrijft – met of zonder ‘dt’, bijvoorbeeld. Ik was echt een soort taalloket.’

Eén bedrijf, één stem

Tijdens haar detachering zag Mirjam dat er weinig consistentie in de teksten van MyWheel zat. De namen van abonnementen of producten werden bijvoorbeeld overal net anders geschreven. Zo ontstond het idee voor een schrijfwijzer. ‘Daarin staat hoe je als bedrijf wilt klinken, inclusief de belangrijkste stijlafspraken’, legt ze uit. ‘Ik heb onze eigen taalregels – de Tien van Tekstwerf – erbij gepakt en vertaald naar de tone of voice van MyWheels. Aangevuld met een uitgebreide begrippenlijst.’

Maarten is er erg blij mee. ‘Zo zorgen we ervoor dat iedereen binnen de organisatie – op welke afdeling je ook werkt – hetzelfde klinkt naar buiten toe.’ Al betekent dat volgens Maarten niet dat ze bij MyWheels nu alles zelf schrijven. ‘De detachering is dan wel voorbij, we werken nog steeds met Tekstwerf samen. Er liggen nog genoeg opdrachten klaar om opgepakt te worden.’