Menu

Beste <naam>, welkom bij de klantenservice

Blog
Beste <naam>, welkom bij de klantenservice

Nu zelfs je oma haar glittergifjes gewoon via WhatsApp stuurt, lijkt de rol van e-mail wel een beetje uitgespeeld. Toch is er één genre dat steeds relevanter wordt: servicemails. Waar moet je op letten als je klanten via mailtjes door een proces loodst? In deze blog lees je alles over puike servicemails. 

Flashback: sprankelende iemiels

Als nukkige puber zat ik liever thuis te MSN’en dan op een kringverjaardag met zilvergrijze familieleden. Vooral omdat het bezoek met de beige gaatjesschoenen (!) het feestelijk samenzijn iets té gretig aangreep om de kwalen van gezamenlijke kennissen door te nemen: ‘Heb je ’t gehoord? Mien heeft ’t nu ook aan d’r heup. Ik zeg tegen d’r: ’t is toch wat, ik zeg: je bent nu al de twééde dit jaar!’ Toch wist een van de oudere dames me behoorlijk te verrassen. Ze bleek namelijk te e-mailen. ‘Ik heb m’n kleindochter gisteren nog een iemiel gestuurd,’ zei ze. En toen, niet zonder trots: ‘Met onderaan een glitterplaatje.’ 

Servicemails: een blijvertje

Inmiddels kiezen opa’s en oma’s net zo goed voor chats en social media. En nu de nieuwe privacywet is ingegaan, is het met de ongewenste e-mailmarketing ook wel een beetje afgelopen. Toch blijft één e-mailgenre onverminderd relevant: servicemails. Dat zijn de mailtjes die je stuurt om klanten soepel door een proces te loodsen. Bijvoorbeeld een betaalproces, een bestel- of inschrijfproces, of zelfs een uitgebreide customer journey die klanten aan de hand neemt bij een ingewikkelde procedure. Zoals het verhalen van autoschade na een onfortuinlijke botsing. Misschien worden deze mails de komende tijd zelfs nog relevanter, aangezien steeds meer organisaties hun bemande helpdesk uitkleden en definitief de stap naar digitale communicatie maken. Zo wordt e-mail de enige route waarlangs ze nog direct contact met klanten hebben. Maar dan moeten die mails natuurlijk wel verdomde goed zijn.

Hou ‘t simpel, hou ‘t relevant

Wat maakt een goede servicemail dan goed? In de eerste plaats moet ‘ie begrijpelijk zijn. Logisch, want je wilt je klanten niet met vragen opschepen waarvoor ze alsnog je customer service moeten bellen. Dat betekent niet alleen dat je in toegankelijk Nederlands moet schrijven (‘B1’), maar ook dat je volledig moet zijn: in je mail moet alle informatie staan die klanten op dat moment nodig hebben. Met de nadruk op op dat moment. Irrelevante mededelingen en open eindjes leiden tot verwarring, en maken je e-mail onnodig ingewikkeld. Begrijpelijke servicemails schrijven betekent dus niet alleen Jip-en-Janneketaal bezigen; het begint bij scherp hebben wat je móet vertellen om je klanten effectief op weg te helpen. De eenvoudige woorden komen daarna wel.  

Val met de deur in huis

Ook belangrijk: je communiceert via e-mail, en e-mails worden vaak genegeerd en slecht gelezen. Zorg daarom dat klanten je belangrijkste boodschap bijna niet kunnen missen. Dit kun je doen door ‘m in de subjectline en preheader van je servicemail te verkondigen, en in de eerste paar regels van je mailtekst. Op deze plekken kun je ook de urgentie van je boodschap benadrukken. Moet je klant binnen twee weken een salarisstrookje uploaden, omdat ‘ie anders kan fluiten naar zijn hypotheek? Maak dat dan meteen duidelijk: 

voorbeeld-servicemail-subjectline-preheader.jpg#asset:289

Helderheid gaat voor de grap

Tot slot: zorg dat je servicemail overzichtelijk is, want veel klanten zullen ‘m scannend lezen. Houd je alinea’s dus kort en to the point, en voorzie ze van kraakheldere kopjes. Kun je creativiteit en functionaliteit combineren? Top, want een leuke kop is nog altijd aantrekkelijker dan een saaie. Maar probeer het niet te forceren. Bij servicemails staat duidelijkheid voorop. Lukt het niet om je hoofd- en subboodschappen in sprankelende koppen samen te vatten, ga dan voor absolute helderheid. Enneh, staat er een call to action in je mail? Laat die er dan uitspringen door er een klikbare button van te maken – dat werkt beter dan een hyperlinkje. Formuleer je CTA net zo concreet en helder als de rest van je mail. ‘Schrijf je in’, ‘Vul je gegevens aan’, ‘Upload je salarisstrook’ in plaats van een nietszeggend ‘Klik hier’. 

Hulp nodig?

Kind kan de was doen, toch? Nou, misschien niet. Want zelfs met deze tips kan het lastig blijven om een ijzersterke servicemail te tikken. Bijvoorbeeld doordat je te veel interne kennis hebt om nog met frisse ogen naar je boodschap te kijken. Loop je vast? Bij Tekstwerf weten we raad.

Rosanne

Maximaal één keer per maand onze beste blogs in je mailbox? Meld je aan voor onze nieuwsbrief.
Credits headerbeeld: Creative Commons

Tekstwerf in je mailbox

Met creatieve verhalen, handige schrijftips en ideeën voor mooie content. Zonder enge salespraatjes en flauwe updates over onze verjaardagen. Daar mag je ons aan houden.

Meld je aan